天高云淡绿满地，清秋美景醉盈眸。近日，记者走进伊金霍洛旗蒙维小区，一排排高楼错落有致，宽阔的柏油路，纵贯南北，路旁的绿植生机盎然。就在半年前，这里还属于典型的老旧小区：管网老化、冬天不暖、污水横流、路灯不亮……闹心事儿一茬接一茬，困扰近千户居民。在投入1657万专项资金改造后，一扫往日的破旧杂乱，面貌焕然一新。

　　之所以发生这样的变化，得益于鄂尔多斯今年年初推出的“接诉即办”改革。“接诉即办”，是一个以12345服务热线为主渠道的诉求快速响应机制，把过去分散在全市各部门的95条热线电话，合并成一个全功能的新市民服务热线，整合市长信箱、旗区委书记信箱等11个受理渠道，形成“热线诉求全口径受理—政府部门全周期办理—纪委监委全过程监督”的工作闭环。

　　群众利益无小事。热线工作一根针，串起民生千条线。半年来，大到老旧小区改造等民生工程，小到没水没电、停车占道等生活小事，鄂尔多斯市委在抓民生痛点、疏治理堵点上，下足“绣花”功夫，“接诉即办”已成为各级职能部门的“作风答卷”。

　　“下面，请排名靠前的作交流发言，排名靠后的作检讨发言……”在“接诉即办”月度点评会上，鄂尔多斯市委书记听取当月重点情况汇报，以“三率”考评为指挥棒，对全市9个旗区、苏木乡镇街道“响应率”“解决率”和“满意率”大排名，强化一级抓一级。该市纪委监委紧盯多年“老大难”问题，发挥协调推动、跟进监督和整改落实作用，主要领导每周阅签周报，第一时间批示至主责部门、旗区和相关纪检监察机关“一把手”，大大缩短责任链条。

　　“没想到三天，就接到旗人社局入职公示的通知。”日前，准格尔旗的苗文斌十分激动，和他一起被分配安置的，还有该旗两户大中专生。原来，苗文斌是1997—2000年国家计划内任务生，因在当地查无学籍，迟迟等不到正常分配。无奈之下，他试着拨通了“12345”热线，该件因久拖不决转至市纪委监委督办。在循线深挖下，很快为苗文斌找回了学籍，这起持续20年的积案画上了句号。

　　为确保问题有人负责、有人跟踪问效，该市纪委监委78名县处级干部常态化包联苏木乡镇，联合基层干部下沉一线联动解题。通过点线面融合、业内外联动，累计督导400余次43件，约谈2人，追踪案例19起，8起长达20年的积案反映人主动罢访。

　　听得见民声，看得见担当。在深化“接诉即办”改革中，全市各级干部心中有责，胸中有爱，将心比心，站在群众角度考虑问题，将群众满意作为检验工作成效的唯一标准，真正从向上负责到向下负责转变。东胜区泰和苑小区因属村民征地安置自建房，土地性质无法确认。当地居民多次拨打“12345”，反映无法办证问题。

　　群众眼里办成一件事，背后是多部门的协同联动。对此，东胜区迅速启动“接诉马上办、问需主动办、难事上门办、纪委监督办”的“四办”机制，该市不动产中心、区“三难”办等多个部门联动解题，打通了产权证办理渠道，市不动产中心工作人员上门受理登记，320户居民高高兴兴地拿到了“大红本”。

　　针对群众反映强烈的高频难点民生问题、诉求中的共性问题进行系统求解，开展区域性、系统性、行业性专项整治。乌兰木伦镇查干苏村解决村民“吃水难”是“未诉先办”的一个缩影。

　　原来，该市政务服务中心针对共性问题发出未诉预警，夏季供水问题集中便是一例。镇党委收到预警通知后，第一时间对供水问题进行摸排，发现查干苏村部分村民饮水困难，向上协调资金为村民修复破损管道，300余户村民享用到了源源不断的自来水。

　　前瞻性发现问题，系统性化解矛盾。今年以来，全市累计梳理出“要账难”“办证难”“停车难”等11类共性问题，由多部门合力碰“硬”，先后解决了农民工工资拖欠、东胜区秀水蓝天小区224户不动产办证难、华府岭秀停车难等民生问题256项。该市自然资源局针对热线“办证难”集中诉求，梳理全市同类问题，分类研究，推动难题解扣。伊金霍洛旗率先在全市开展城建领域“小问题、小隐患，大排查、大整治”专项行动。乌审旗针对草牧场纠纷较多，制定《草牧场矛盾纠纷化解工作实施方案》，成功化解草牧场矛盾纠纷59起，真正做到解决一个问题，杜绝一类问题。

　　作为连通政府和市民的“高速路”，“接诉即办”在市域治理中发挥了“眼”和“手”的作用，是鄂尔多斯基层社会治理精细化的又一生动实践。

　　“以前解决诉求像‘割韭菜’，割一茬长一茬。现在是将问题连根拔起，变‘等诉求’为‘找诉求’。”谈起办理部门作风转变，该市政务服务局彭军深有感触，“就群众而言，买的房子有证、停个车子有位、回到家中有暖、能有地儿说理，这些都关乎群众的获得感、幸福感、安全感。”

　　这条“滚烫”的热线，推动了基层形成“共治、精治、法治”的良好局面，全市民生事项办理速度和质效有了明显提升。今年1—8月份以来，“接诉即办”受理来电反映问题36.6万件，办结35.6万件，7月份平均解决率达84%、满意率达90%，持续保持全区前列，1000多件积压多年久诉未决的诉求得以化解。（记者 王玉琢 通讯员 何晶）