□ 本报记者　　 陈东升

　　□ 本报通讯员 金邦寅

　　一部电话，一个耳麦，一台电脑……群众的急难愁盼问题，在这里被记录、转办、回复。今年以来，浙江省瑞安市12345政务服务热线中心共受理电话141173件，群众满意率达98.38%。

　　“民生”跟着“民声”走。近年来，瑞安市坚持以12345政务服务热线中心（以下简称为瑞安12345热线）为依托，听民声、知民意、解民忧，创新工作规范化制度，狠抓规范化管理效率，让热线服务规范化在不断优化中拾级而上，全力擦亮“我们在聆听”热线服务品牌，致力为温州全市提供“瑞安样板”。

　　即应即办 一办到底

　　热线服务品牌越擦越亮

　　“您好，我是塘下镇世贸璀璨名邸小区的业主，因为开发商与水泵供应商工程尾款结算纠纷，导致小区断水，我们业主正常生活受到很大影响，希望帮忙协调解决。”

　　“您好，您反映的问题，我们马上联系相关乡镇和部门。”

　　5月22日接到群众来电后，瑞安12345热线受理中心话务员应炜耐心接听、详细记录，挂线后第一时间派单调查办理。因投诉信息急剧上升，针对该热点投诉信息，热线中心呈报市委书记批示督办。

　　接到该督办件后，瑞安市住建局第一时间成立工作专班赶赴现场处置，当日即恢复该小区供水。同时。经专班耐心细致地协调沟通，开发商、供应商和业主三方的诉求均得到及时回应。

　　水电气暖、交通出行、社保咨询……面对千头万绪的群众诉求，瑞安12345热线坚持“快”字当先，落实“一次接收”“精准分流”“按责办理”“跟踪问效”等举措，为群众提供全方位、多渠道、一体化政务服务，让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续。

　　诉求事项办得越快，老百姓心里就越踏实。为能第一时间解答群众诉求，瑞安12345热线实时完善更新政务知识库，共收集20多个部门政策解读和办理指南1300余条，涵盖办理条件、办理依据、办理材料等内容，改变以往凭借人工记忆和知识储备的答疑模式，实现细致精准解决答复。

　　为践行“事要解决、一办到底”的服务承诺，瑞安12345热线将整个业务流程划分为接听、交办及督办三个模块，建立“当天收件，5个工作日内核实办理”的快速反应、快速处理机制，“诉求必解”成为热线工作的“硬核标准”。

　　面对诉求处理难度大、一时难以解决的疑难复杂事项，瑞安12345热线依托浙江省民呼我为平台进行“黄、红、绿”三色预警，安排7名工作人员专门负责督办未办结及办理不到位的信访件（每月约有1600件），进行筛选后跟踪督促相关部门落实，确保办结率达100%，及时为民解忧。同时，对部门答复完结工单实行电话回访，核实办理过程、办理结果、满意度等，让企业、群众对诉求“能不能解决、谁来解决、何时解决”有了明确答案。

　　在瑞安，“有事找政府，就拨12345”早已成为广大市民和新瑞安人的共识。如今，聚焦“事要解决”，热线不断创新工作思路，提高工作质效，让“事要解决，一办到底”热线服务品牌越擦越亮。

　　永不打烊 当好参谋

　　热线办理持续提速提效

　　12345热线一头连着党委、政府，一头连着千家万户，是党委、政府与群众之间的“连心线”。瑞安12345热线坚持全天候高标准服务，以考评管理、队伍建设、升级硬件为抓手，通过软硬件“双提升”，保障群众“打得进”、话务员“接得快”、问题“落得实”。

　　“政务百事通”“金耳麦”……这样的岗位大比拼，瑞安12345热线的话务员月月要进行。中心对每人的接电量、外呼量、置忙时长、服务参评率和满意率等进行考核赋分，考核结果直接确定工资系数。定期开展技能提升、礼仪应对、接听处置等培训，定期开展业务知识测试，常态化开展每周例会，探讨沟通、及时解决阶段性工作遇到的共性问题。设置1星至5星职级，增设管理岗位，提升话务员职业发展空间及工资待遇。每季度对话务员进行综合考核，嘉奖优秀，实行末位淘汰。话务员如此“内卷”的背后，只是为了能更好倾听群众呼声，进一步提升解决群众困难的服务水平。

　　近年来，在温州市政务热线岗位练兵比武活动中，来自瑞安的12345热线话务员蝉联团体一等奖，多人获个人荣誉称号。

　　热线线路从4条增至15条，提供全天24小时、全年365天“永不打烊”服务，确保群众诉求“呼”得畅通。瑞安12345热线坚持以人民为中心的发展思想，高起点高标准建设场地与硬件设施，升级智能辅助系统，提升数据分析研判能力，实时梳理汇总群众反映的热点、难点、堵点问题和意见建议，在落实好全程跟踪督办的同时向市委、市政府提出科学建议，切实为党委、政府当好参谋助手。

　　在瑞安，12345热线与110报警服务平台已实现高效联动对接，并优化整合各类热线资源到12345热线，做到全市域覆盖、全天候服务、全范围联动，真正实现“一号通管”。

　　创新引领 妙招频出

　　影响力满意度不断提升

　　创新是引领发展的第一动力。瑞安12345热线坚持把创新作为推动工作的“钥匙”，在创新完善工作机制，持续优化服务流程等方面不断尝试，“妙招”频出。

　　在实际工作中，受理群众诉求并非简单分发，很多复杂问题往往涉及多个部门，需要协同作战。为此，《瑞安市12345政务服务热线管理办法(试行)》随之出台，并建立“3+X”协商制度、“六连督办”机制、回访核实机制，强责任、促办理、落实奖惩，以制度保障服务。

　　今年5月15日，玉海街道长春路下水管道铺设工程施工队挖破住户水管，导致其当月的水费达3000多元。接到诉求后，瑞安12345热线第一时间牵头街道、自来水公司、施工方开展多次协商，最终自来水公司减免该居民水费1000余元，施工方赔偿2000余元，帮助居民解决棘手问题。

　　为有效破解因职能模糊、职能交叉等问题，导致群众反复投诉、多头反映的现象。瑞安市信访局召集市委编办、市司法局及相关职能单位协调会商，建立“3+X”协商机制，运用该机制已累计化解疑难信访问题86件。

　　推动服务效能不断提升的，还有“六连督办”机制、回访核实机制：

　　“急事先办、要事重办、难事力办”，实施书面督办、电话催办、现场督办、会议督办、媒体督办、批示督办跟踪问效。同时，每月将效能指数在媒体上公示，与融媒体中心、市民监督团建立联动监督机制，现场报道、跟踪督办、会议协调，推动热点难点问题及时解决。

　　对存在互相推诿、久拖不决等情况的单位或个人予以通报，提请市纪委市监委予以监督。对已办结未评价、群众评价不满意件逐一回访核实、复盘检视；对办理不规范的来电件实行考核扣分，纠偏改错；对办理不合格件纳入市委组织部“以事找人”制度，承办单位办理情况列入市委、市政府考绩内容，倒逼承办单位规范办理提升群众满意度。