新修订施行的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）对快递行业提出了哪些新要求？是要求只能上门投递吗？施行两周以来，行业运行情况如何？快递行业在落实《办法》方面还有哪些举措？3月15日，中国快递协会法律事务部主任丁红涛接受记者采访，介绍快递行业落实《办法》情况。

维护合法权益，促进健康发展

2008年出台、2013年首次修订的《办法》，在加强快递市场管理、促进快递业健康发展方面发挥了重要作用。丁红涛表示，此次新施行的《办法》是对2013版《办法》的一次全面修订，共九章57条。《办法》开宗明义提出要“保障快递服务质量和安全，维护用户、快递从业人员和经营快递业务的企业的合法权益，促进快递业健康发展”。《办法》进一步健全快递服务质量管理制度，规定企业要落实服务承诺，切实保障消费者的合法权益，全面加强用户个人信息安全保护。《办法》还从推进快递业绿色低碳发展、规范快递市场秩序、加强快递服务安全管理等方面作出新的制度安排，以促进行业高质量发展。

满足多元需求，规范投递服务

丁红涛表示，快递服务是民事履约行为，不管是上门投递还是投递到快递驿站、智能快件箱，只要快递企业与用户协商一致，都是可以的。《办法》第二十八条的规定，不是要求必须上门投递，而是针对实践中经常出现的未经用户同意擅自将快件投递到快递驿站、智能快件箱的情况，要求快递企业提高履约意识，按照约定方式进行投递，在投箱入站前征得用户同意。当然，征得同意的方式，不止人工打电话一种，也包括前置确认选项、智能语音呼叫等多种方式。

对于未经用户同意擅自将快件投递到快递驿站、智能快件箱的，《办法》第54条规定了对快递企业的处罚措施，包括警告、通报批评、可以并处罚款等。“相关罚则是针对快递企业的。”丁红涛强调。据悉，邮政管理部门会坚持严格规范公正文明执法，坚持处罚与教育相结合，根据不同监管场景完善行政处罚裁量基准，依法作出不予处罚、从轻减轻处罚等决定，保障过罚相当、法理相融。

行业整体稳定，企业着手调整

国家邮政局最新数据显示，《办法》施行以来，3月1日—14日全网日均投递量为4.43亿件，同比增长16.3%。“从投递量来看，行业运行整体稳定。”丁红涛表示。

目前，快递企业积极落实《办法》要求，通过智能语音呼叫等方式优化投递服务，履约率有所提升，用户体验进一步改善。总体看，不同地区不同场景下上门投递量的变化有大有小，但上门投递量的占比变化不大。

“末端网点和快递小哥是行业的根基，快递企业必须保持网点的稳定和活力，必须保障小哥的合法权益，这是行业的共识。”丁红涛透露，快递企业已经开始分地区分场景对快递小哥的绩效考核方式进行调整，目前部分企业已经调整到位，其他企业正在调整中。

对于消费者关心的快递服务价格问题，丁红涛表示，快递服务本质为市场化合同服务行为，服务价格水平由市场决定。根据初步调查分析，上门投递占比变化不会太大，履约成本增加相对有限。中国快递协会也建议快递企业以进一步提高效率为主要措施，来缓解成本压力。

快递电商协力，提升服务体验

目前，我国80%以上的快件都是电商件。丁红涛表示，电子商务与快递物流互为支撑、相互促进，《办法》的落实确实需要包括电商平台、用户、快递企业、末端站点、快递小哥在内的共同努力。他建议，各主要电商平台在下单界面要设置选项，让消费者可以选择上门投递还是投递到快递驿站、智能快件箱。据了解，主要电商平台正在为此优化业务流程。“我们也希望广大用户在网购下单的时候能够确认投递方式选项，这样有助于降低用户与快递小哥的沟通成本。”丁红涛说。

“只有多方协力，才能更好地保障用户的选择权，进一步提升服务体验，从而促进行业高质量发展。”丁红涛表示。

（总台央视记者 唐颖）