在上海市嘉定区行政服务中心，“小嘉帮办”服务台的工作人员引导市民自助办理事项。 陆菲儿摄

编者按：持续优化政务服务是便利企业和群众生产经营与办事创业、畅通国民经济循环、加快构建新发展格局的重要支撑，是建设人民满意的服务型政府、推进国家治理体系和治理能力现代化的内在要求。

明确事项范围、服务标准，规范政务服务场所设立、窗口设置和业务办理，规范网上办事服务，合理配置资源、线上线下并行，更多政务服务事项“就近办、网上办、掌上办”……针对政务服务中存在的难点，聚焦群众办事痛点，各地加快推进政务服务标准化规范化便利化。近日，记者赴多地探访政务服务改革情况。

高频事自助办、有问题有人帮办，多个政务服务事项实现集成办理

“你好，我来办理道路普通货物运输车辆审验。”在上海市嘉定区行政服务中心的“小嘉帮办”服务台，某企业工作人员王女士提交相关材料后不到1分钟，就领到了道路运输车辆年度审验标志。王女士说：“原来的流程是要去办事窗口取号，等待叫号，再办理业务。现在是‘入门即办、办完即走’，节省了不少时间。”

作为全区高度集成的“一门式”综合大厅，嘉定区行政服务中心政务大厅集成31家职能部门600多个政务服务事项，是推进“一网通办”改革、持续优化营商环境、为企业群众提供高效便捷政务服务的重要阵地，设有开办企业、办税服务、综合服务、不动产登记、公安专区、就业人才、工程建设项目审批审查等专区，年均接待92.54万人次，日均接待4000多人次，年均办件量83.97万件。该服务中心打造“小嘉帮办”服务品牌，全力解决企业群众办事难题，不断提升人民群众的办事体验和满意度。

在政务大厅的主入口，“自助导办”专区集中摆放了4台高频自助终端设备，方便了不少市民。刘先生来办理出入境相关手续，由于材料较多，遗漏了社保单。为此，他在“小嘉帮办”工作人员的引导下，通过自助终端设备即刻完成打印。刘先生说：“还好一楼就可以自助拉取打印社保单，不用来回跑了。”

高频自助终端设备还提供不动产登记查询、医保个人信息查询等服务，在完全不占用窗口资源的同时，快速协助办事人员完成事项办理。嘉定区行政服务中心窗口管理科工作人员陆菲儿说：“前不久我们投放‘无人值守工作台’高频自助终端设备，市民只要点击所要办理的事项，设备上的视频播放区域就会播放实操步骤。”

除了办事综合咨询外，嘉定区行政服务中心专设“办不成事”反映窗口，为市民在办事过程中可能遇到的“疑难杂症”开辟专门渠道，对复杂疑难问题“兜底办”。服务中心与各个业务部门建立联络协调机制，以“办不成事”反映窗口为联络渠道，对接办事人员与相关业务部门及时取得联系，提升沟通效率，促进各部门优化改进办事流程。各进驻部门大力配合、积极推行“首席事务代表”制度，推动政务大厅31家部门业务实时响应、当场办理。

下阶段，依托“15分钟政务服务圈”，嘉定区行政服务中心将持续拓展延伸服务触角，把视讯响应服务平台接入“我嘉·邻里中心”政务服务站，为周边企业群众就近咨询和办事，提供在线引导服务。

一业务一专窗、一类事一块办，便民服务中心下沉到村（社区）

“现在来街道就能办企业执照，真是太方便了。”江苏省常州市新北区龙虎塘街道便民服务中心内，办事居民说。来办理各项业务的居民络绎不绝，墙上“高新事·高兴办”标牌格外醒目。医保、开户、税务，不大的便民服务点几乎覆盖了市民日常办理的各项业务。工作人员汤敏正在整理本月的意见反馈表，跟踪上个月问题督办的进展情况。汤敏说：“放权赋能之后，我们基层能够为群众办更多事情，行政效率大大提升。”

近年来，新北区以政府服务品牌“高新事·高兴办”作为抓手，推进审批服务便利化改革，构建纵向到底、横向到边、覆盖全区的综合政务服务体系。像龙虎塘这样的镇（街道）便民服务中心在新北区还有9个，全区范围内还设有138个村（社区）便民服务中心，打造由区、镇（街道）、村（社区）组成的三级惠企便民政务中心新体系。

银行、商业综合体、人才公寓、科技产业园，便民服务点在新北区十分常见。三级政务服务网点根据群众需求、地理位置、承接能力等情况，采取差异化赋权，新北区累计实现向镇（街道）便民服务中心赋权146项。村（社区）便民服务中心则以民生服务类事项为重点，发挥网格员作用，精准对接群众诉求，建立“网格+政务服务代办”模式。

不久前，联东集团常州城市公司所开发的国际智慧谷项目刚刚竣工，这处投资10亿元、总建筑面积达230余亩的高标准工业园区，可同时容纳几十家制造型企业，成为集生产制造、研发设计于一体的产业集聚地。这样一个重大项目的审批手续在一天内就能完成，而从拿地到开工建设满打满算也只用一周时间。

联东集团常州城市公司工作人员陈臣告诉记者：“落地新北区的两个工业园区在集团内部近400个项目中脱颖而出，成为效率前两名的优质案例，集团内部同事都不敢相信如此繁复的手续只跑一次、只用一天。”

集成化政务服务改革，优化功能分区，力争让企业群众“只进一门”就能把事情办好。以土地开工建设为例，通常审批流程涉及住建、消防、环保等十几个部门，需要当事人跑到不同部门进行条线业务办理，每项流程则需要3—5个工作日，还涉及前期方案制定、后期方案审批等多个环节，效率较为低下。如今，新北区全面推进“一业务一专窗”，区级政务服务大厅开辟公安、不动产登记、市场准入等12个服务专区，将服务内容集中到专区办理，同时开设“长三角通办专窗”“适老服务专窗”，促成一类事一块办，打破以部门条线划归的审批模式，一些事项实现跨区域办理。

截至目前，通过综合政务体和专区型、集成化政务服务改革，新北区政务服务大厅实现行政许可事项100%、政务服务事项95%以上进驻；镇（街道）便民服务中心实现150个政务服务高频事项100%覆盖。常州国家高新区（新北区）行政审批局局长章俊说：“下一步，我们将在原有的基础之上不断优化升级审批效率和质量，利用大数据、VR等手段推动政务服务智慧化升级，助力打造更优的营商环境。”

建立政务服务的“总客服”，接诉即转、有诉必应、快速解决问题

“合同写得很清楚，施工方只负责项目建设，绿化维护不是我们的责任。”接到湖北省随州市12345政务服务便民热线工单转办人员蒋竺君反馈的投诉信息，随州市东护城河延伸段施工方负责人挺委屈。

不久前，多名热心群众致电随州市12345热线，反映东护城河延伸段的树木长期无人浇灌养护，出现枯萎现象。

经过了解，蒋竺君发现，此河段出现了管理真空。几年前，随州市成立市内河治理项目建设指挥部，对东护城河进行了改造。建设完工后，由于各种原因，延伸段项目始终没有移交给城管部门。长期以来，河段维护保养工作只能由施工方额外承担。

工单无法转出，群众反映的问题就解决不了。怎么办？

几天后，随州市政务服务和大数据管理局副局长毛海峰邀请项目施工方和市城管执法委、市住建局、市城投公司等各方负责人来到河堤旁召开协调会，现场商议解决方案。

“到了现场，大家才发现，问题比想象中更严重——不仅树木急需养护，河堤、栏杆、路面等都有不同程度的老化失修，存在安全隐患。”毛海峰说：“几个部门经过两次开会协商，明确了各自河段维护保养的任务。”

早在2017年，随州市就开通了12345热线，将全市24个市直部门的28条服务热线陆续整合至12345热线，相关咨询和投诉电话由12345话务员统一受理。

“12345热线就是全市政务服务的‘总客服’，接诉即转、有诉必应，帮助群众快速解决问题。”12345热线中心负责人周秋妤介绍，针对部分无部门接收的工单，实行“协调督办、快转催办”处置机制，由12345热线中心牵头，召集相关职能部门现场开会协商处理。

群众反映的问题纷繁复杂，涉及各行各业。周秋妤说：“为搭建有效沟通渠道、避免部门互相推诿，每次召开协商会，我们都邀请市司法局的法律专家出席，释法说理、厘清责任；针对疑难问题或群众意见突出的问题，我们还与市信访局联动，由市领导干部公开接访、调度解决。”

热线开通以来，反馈机制不断畅通，服务举措持续优化。2018年6月，随州在湖北省率先开通“12345+营商环境专席”，定期致电企业收集问题线索、联合多部门开展上门服务，变被动接收为主动帮助；除电话外，还开通小程序等线上受理通道，相关工单处理进度实时查看；近期，随州12345公众号上线“随手拍”功能，市民群众可上传现场照片，准确定位事件发生地……

截至目前，随州市12345热线话务接听总量达100余万个，转办群众诉求16.53万件、企业诉求1120件，按时办结率95.99%。

《 人民日报 》（ 2023年02月15日 11 版）