近年来，各地区、各部门依托全国一体化政务服务平台积极推动政务服务标准化、规范化、便利化，“一网通办”能力显著增强，为创新政府治理、优化营商环境提供了有力支撑。为深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，国务院办公厅会同各地区各有关部门依托全国一体化政务服务平台开展政务服务效能提升“双十百千”工程，围绕为民办实事、惠企优服务，推动解决一批企业和群众办事急难愁盼问题，集中优化推广一批高频“一网通办”服务，各地各部门政务服务水平进一步提升，企业和群众办事的满意度和获得感进一步增强。

近日，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（以下简称《意见》），提出了建立健全办事堵点发现解决机制、建立健全服务体验优化机制、建立健全平台支撑能力提升机制、建立健全效能提升保障机制等四个方面13个常态化工作机制。《意见》系统总结和全面巩固了“双十百千”工程经验和实践成果，将政务服务效能提升成果固化为持续性、制度性安排，对于依托全国一体化政务服务平台不断深化“一网通办”，推进政务服务高质量发展具有重要意义。

一、坚持民有所呼政有所应，建立健全办事堵点难点发现解决机制

《意见》明确，要建立健全办事堵点主动发现、高效解决及数据分析应用机制，依托全国一体化政务服务平台，畅通问题发现渠道、强化接诉即办、加强趋势感知，解决发展所需、改革所急、基层所盼、民心所向的难点堵点问题，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”。

《意见》指出，各地区各有关部门要多措并举强化与企业和群众的常态化沟通互动，主动发现办事堵点，及时掌握企业和群众办事中的急难愁盼问题。建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理模式。建立完善解决办事堵点办结回访、“回头看”核查等工作制度，确保堵点问题真正解决到位。加强针对办事堵点的数据分析研究，查找政务服务优化、效能提升的薄弱环节，推动破解问题的关口前移，实现通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务。

上海市深入践行“人民城市”理念，坚持多措并举畅通政务服务问题直达反馈通道，依托“好差评”制度、12345总客服、线上线下“办不成事”反映窗口等渠道，及时发现归纳企业和群众办事难点堵点。完善“以评促改”管理机制，加强数据分析研究，形成问题发现、督促整改、优化服务、跟踪评估的全流程闭环管理，将企业和群众的诉求和期盼，切实转化为“一网通办”改革具体举措。

二、强化新技术应用赋能，聚焦高频服务优化提升服务体验

《意见》明确，各地区各有关部门要聚焦企业和群众生产生活密切相关的高频政务服务事项，建立清单管理、闭环优化机制，切实将高频服务打造成为企业群众“好用、爱用”的精品服务。依托全国一体化政务服务平台，探索利用大数据、人工智能、区块链等新技术，分析预判企业和群众办事需求，建设企业服务空间和个人服务空间，推动惠企利民政策和服务“免申即享、直达直享、快享快办”。以政务服务码为载体，推进各类卡、码、证承载的数据互通和服务融合。

《意见》指出，要围绕“高效办成一件事”加强协同配合，依托全国一体化政务服务平台持续推动更多跨部门、跨层级“一件事一次办”，扩大“跨省通办”、“区域通办”范围，实现更多服务异地能办、就近可办。加强政务服务创新先进经验做法总结，建设数字化创新应用案例库和应用推广中心，推动“一地创新、多地复用”。

上海市聚焦高频政务服务，形成“双100”高频服务清单（企业和个人高频服务各100项），坚持以智慧化为突破口，推行少填少交智能审，平均智能预填比例超70%，平均智能预审能力达到90%，开通“线上专业人工帮办”，由部门专业人员进行帮办，实现1分钟内响应，“双100”高频涉企事项开通三方通话直转部门专业人员接听，接通率达90%。市区两级累计推出169项高频事项“免申即享”，依托市民主页和企业专属网页实现智能匹配、自动送达、快速兑现，累计惠及企业群众超800万家（人）。围绕“高效办成一件事”深入推进主题集成服务，平均减环节70%、减时间57%、减材料75%、减跑动80%。

三、注重协同联动数据共享，充分发挥全国一体化政务服务平台支撑作用

《意见》明确，各级政务服务部门要强化政务服务渠道统筹和线上线下协同服务机制，优化政务数据有序共享，发挥公共通道的作用，深化全国一体化政务服务平台持续赋能机制和协同运营机制。

《意见》指出，要强化网上办事入口统筹管理，推动涉及企业和群众办事的各类平台、网站、移动端向各级政务服务平台整合，逐步实现线上线下无差别受理；聚焦特殊群体需求，推动政务服务向基层延伸。加快推动制定政务数据共享条例，规范政务数据采集、共享、使用等流程。加大电子证照应用协同推进力度，推动制定电子印章管理办法，规范电子印章制发、管理和使用流程。细化全国一体化政务服务平台协同运营机制，持续提升服务能力，确保平台安全稳定运行。

上海市严格落实关于数据直达基层试点工作要求，联通国家、市、区三级平台，建立跨层级、跨地区、跨部门数据共享高效快速通道，强化区级平台与国家数据资源平台对接。利用国家政务服务平台提供的统一人脸识别能力，避免了长三角虚拟窗口人脸识别基础能力各省多头提供，解决了调用次数受限的问题。依托国家政务服务平台统一身份认证基础能力，通过长三角四地政务服务平台，一地认证，无需二次登录即可办事，累计推动长三角地区跨省用户认证互认76.7万次。依托全国一体化政务服务平台“跨省通办”支撑系统，优化完善“跨省通办”事项，长三角三省一市累计上线152项跨区域服务，共建长三角数据共享交换平台，累计交换各类数据超8亿次。

四、强化制度支撑，常态化持续性推进政务服务效能提升

《意见》明确，健全政务服务法规制度和标准规则迭代机制，加强国家层面“一网通办”相关制度研究。健全政务服务评估评价机制和数字素养能力提升机制，持续做好一体化政务服务能力第三方评估工作，创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，持续提升干部队伍数字思维、数字技能和数字素养，全方位增强群众便捷获取政务服务能力。

《意见》为上海在制度的轨道上深入推进政务服务“一网通办”指明了方向。上海市先后出台《上海市数据条例》、《上海市人民代表大会常务委员会关于进一步促进和保障“一网通办”改革的决定》等一批政务服务法规制度，今年已启动对政务服务相关的地方性法规、政府规章及行政规范性文件，开展全面评估清理工作。积极推动深化政务服务中心标准化建设，规范统一各区综合窗口系统技术和服务标准。持续强化政务服务“第三方评估”工作，推动政务服务由“政府视角”向“群众需求”视角转变。健全“一网通办”培训管理制度，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。常态化开展政务服务专项竞赛活动，提升窗口工作人员归属感和荣誉感。

党的二十大报告提出要以网络强国、数字中国助推中国式现代化建设。当前上海正全力推进政务服务“一网通办”改革往深里走，往实里走。上海将全面贯彻落实《意见》要求，依托全国一体化政务服务平台，建立健全“四方面机制”，持续深化“一网通办”改革，扎实做好政务服务效能提升各项工作，不断提升企业和群众的满意度和获得感。