近日，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号），这是在全党深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育的背景下，国务院办公厅会同各地区各有关部门，依托政务服务效能提升“双十百千”工程，在全国政务服务领域“学思想、强党性、重实践、建新功”的实践成果和智慧结晶，对于充分发挥全国一体化政务服务体系优势，进一步优化服务供给、强化业务协同、深化机制创新具有十分重要的指导意义。今年8月，公安部紧紧围绕服务保障高质量发展主题主线，结合工作实际广泛调查研究、深入分析论证，研究制定了公安机关服务保障高质量发展若干措施，对进一步创新公安行政管理服务工作，加大制度供给、优化管理服务、提升安全水平作出了具体部署。《意见》的出台为公安机关服务保障高质量发展措施的落实提供了精准指引，为公安政务服务改革创新成果固化提供了重要遵循。

一、直面问题、追本溯源，以问题导向激发政务服务革新的澎湃动力

近年来，按照党中央、国务院决策部署，公安部持续深化公安政务服务工作，积极融入国家“互联网+政务服务”工作总体布局，建成公安部政务服务平台，依托全国一体化政务服务平台公共支撑能力，实现公安部政务服务平台与国家政务服务平台用户通、数据通和业务通，政务服务一体化发展格局初步形成，有效解决了企业群众办事“跑多站”、“进多网”的问题，实现了政务服务“线下办”向“网上办”的潮流性变革。但在满足企业群众新需求新期盼，实现政务服务从网上“能办”向“好办”转变等方面，仍然面临制度规范不够健全、难点堵点问题发现不够主动、部门间协同联动不够顺畅等深层次问题，如何解决问题、落实对策，成为再上台阶的破题起势之道。

《意见》把建立健全办事堵点发现解决机制，作为政务服务效能提升的关键一招，强调要通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务，不断推动解决发展所需、改革所急、基层所盼、民心所向的难点堵点问题，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”。旗帜鲜明地把企业和群众急难愁盼问题的精准发现、高效解决、举一反三上升到显要位置，提出了渠道融合、接诉即办、数据分析应用等重点措施，把服务的起点前移至问题的预判感知，终点后推至堵点的破解根除，必将引发新一轮更深层次的政务服务迭代浪潮，进一步拉近同企业和群众的距离，更好回应好办易办的诉求。

二、直击要点、强化协同，以多跨协同凝聚政务服务一体化的强大合力

全国一体化政务服务体系设计之初，就把不断提升跨地区、跨部门、跨层级业务协同能力作为重要原则和工作目标。在政务服务一体化框架下，公安部各警种统建业务系统以“总对总”方式接入国家政务服务平台，实现了与各地政府部门的事项联办。先后参与六批次国务院部门数据共享责任清单编制，协同推出无犯罪记录证明跨省通办、“出生一件事”联办等创新服务举措，通过融入全国一体化政务服务体系，公安机关行政管理服务改革不断深化，有力服务了经济社会发展大局。当前，国家政务服务平台的“总枢纽”作用充分发挥，公共支撑和公共通道基本建立，多跨协同体系横纵贯通，为实现政务服务线上线下深度融合，高频事项全国无差别受理、同标准办理，打造集约化、智慧化、场景化办事新模式等发展目标奠定了坚实基础。《意见》进一步提出了深化央地协同、部门联动、条块联动、线上线下协同等具体任务，通过强化业务、技术和安全的工作联动，强化跨地区、跨部门、跨层级堵点发现解决、政务服务协同、业务需求对接、经验交流分享等深化一体化协同发展。随着这些部署的落细、落地、落实，必将进一步扩大政务服务一体化的叠加效应、聚合效应、倍增效应，也将推动公安机关在条块结合的管理体制下，探索实践出既有机配合、弥合互补，又各有侧重、避免同质化的良性、融合发展路径。

三、直通民心、承托民意，以群众满意定义政务服务的效能目标

公安机关坚持以人民为中心的发展思想，问需于民、民呼我为，把不断提升企业和群众的满意度、获得感作为优化公安政务服务工作的出发点和落脚点。各地公安机关以群众办事减纸质材料为目标，不断拓展公安机关管理发放的电子证照跨部门跨场景联认联用，通过建立多部门工作协同机制，在旅馆入住、交警路面查验、社保卡申领、车辆检验、保险办理等多场景持续推进身份证、驾驶证、行驶证等证照后台互传共认，通过亮证办、扫码办，节约了人力物力，提高了企业和群众办事效率。通过与中国邮政新一代邮政寄递平台对接，实现企业和群众网上提交申请，证照快递送达，切实减少了群众跑动次数，降低了企业和群众办事成本。每一轮模式变革既是对人民群众需求的回应，也承载起人民群众的更高期待，推动政务服务继续沿着指引方向前进。《意见》把人民满意度作为评价评估政务服务效能的标尺，明确要以企业和群众的获得感为第一评价标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变，倡导服务渠道向基层延伸，服务模式向满足群众差异化需求、特殊群体需求演进。《意见》既有路径目标，也有样板案例，为公安机关对标优化泛在可及、公平普惠、智慧便捷的服务模式，用心用情提升企业和群众满意度、获得感，提供了有力遵循。

公安部认真落实党中央、国务院决策部署，始终坚持以人民为中心，不断深化公安“一网通办”，全面建成公安政务服务平台，深度融入国家政务服务一体化格局，公安政务服务流程供给更加丰富，流程更加优化，渠道更加多元。截至目前，各级公安机关上线公安政务服务业务办理项24.2万项，各地通过推动数据共享、加强电子证照应用等，平均减材料约62%，通过线上线下“一口受理”，多部门协同办理，事项办理时间平均减少50%以上。公安部依托国家人口基础信息库为各省（自治区、直辖市）、36个部委单位、299个业务系统提供各类人口基础信息服务200多亿条次，有效支撑跨地区、跨部门业务的协同联动，取得了良好成效。

公安部将以《意见》的印发实施为契机，着力在协同服务、平台赋能、体验优化等方面建立健全相关机制，做好统筹规划，勇于探索实践，争当政务服务效能提升的排头兵。一是完善协同服务机制，形成各方协同、齐抓共管的公安政务服务工作格局。充分发挥公安部互联网公安政务服务工作领导小组的统筹协调作用，强化跨部门、跨警种、跨层级政务服务堵点发现解决、政务服务协同、业务需求对接、经验交流分享，推动一体运作、协同发力。建立公安政务服务接诉即办机制，对企业和群众反映的公安政务服务难点堵点问题，明确业务警种、政务服务部门、技术支撑部门的职责分工，实现受理、转办、办理、反馈、办结的全流程闭环管理，建立快速响应、限时整改和监督反馈的工作模式。二是健全平台持续赋能机制，形成集约统筹、快速迭代的公安政务服务技术保障模式。不断夯实公安部政务服务平台统一身份认证、统一跨网交互、统一网上支付、统一办件寄递、统一消息服务、统一电子证照、统一电子印章等7大基础支撑能力，制定相关管理办法，为各类公安政务服务系统提供共性能力输出。依托国家政务服务平台，深入推动公安部与各部门间信息快速共享，业务高效协同，以标准化、组件化方式提供可复制可推广的应用组件，支撑各类政务服务应用快速开发迭代和复制推广。三是建立服务体验优化机制，形成精准直享、警民共建的公安政务服务品牌效应。拓展政务服务“好差评”覆盖广度和深度，通过“好差评”体系与全国一体化政务服务平台投诉建议体系、12345便民热线、网民留言、领导信箱等渠道的对接，广泛收集企业和群众对政务服务工作的意见建议，不断优化服务供给。打造智能为主，人工为辅的公安政务服务客服模式，确保企业和群众“问办查评”事事有结果、件件有回音。发挥公安派出所、社区（村）警务室的服务触角作用，强化与企业和群众的常态化沟通互动，主动发现办事堵点，及时掌握企业和群众办事中的急难愁盼问题。加强服务运营，注重宣传推广公安政务服务中的创新应用和先进做法，注重警民互动，便利企业、群众了解和获取政务服务应用。