《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》）印发以来，各地高度重视，加快落实，推动文件部署的重点任务在基层落地见效，加快实现第一批13个重点事项线下“只进一门”、线上“一网通办”，注重发挥市县区级政务大厅直接面向和服务企业群众的作用，推动线上线下高效办事。

从各地的实施路径来看，“高效办成一件事”重点事项落地包括顶层设计、省级统筹和市县区落地三个关键环节。顶层设计已在《指导意见》中明确作出部署；省级统筹方面，各地加快制定省级实施方案，推动流程优化、部门协同、系统贯通，部分省份围绕13个重点事项开展了集中攻关和创新示范；市县区级落地在三个环节中处于“神经末梢”，却是“高效办成一件事”重点事项落地的承载之地和成效显现之处。

因此，各地可参考借鉴五步工作法，推动市县区政务服务机构依托政务大厅在实际工作实践中，与顶层设计保持高度一致，与省级统筹保持应用衔接，贴近企业群众，聚焦基层需求，创新开展工作，切实打通服务企业和群众的“最后一公里”，提升企业群众对“高效办成一件事”的获得感和满意度。

一是因地制宜制定各重点事项的实施细则和办事指南

推动“高效办成一件事”在市县区级落地，应遵循“办成”和“高效”两个关键目标，让重点事项在基层政务大厅能办、易办。

围绕市县区落地，首先要根据各地的实际业务办理情况对每一个重点事项的省级统筹方案进行充分分析和调研，从事项选取的完备度、情形拆分的准确度、系统连接的贯通度、一表配置的精简度、流程优化的合理度、窗口操作的流畅度等方面对统筹方案进行拆解和细化，在此基础上编制市县区重点事项的优化提升方案和实施细则。

在事项方面，通过分析单个事项的实施层级来判断是否需要进驻大厅，以及“一口受理”的“口”设置在哪个层级的大厅，并细化受理后的材料分发流程和审批后的证照送达服务。

在系统方面，依据省级统筹方案，需要市级层面研究制定市级系统的贯通技术标准，保障系统对接的即时效率和数据质量。比如，各地水电气网公用报装可能存在使用不同层级报装系统的情况，供电报装一般使用省级报装系统，供水和燃气等一般使用市级报装系统。此外，一个城市还可能有多家报装企业，需要因地制宜进行高效对接。

在流程方面，需重点解决“一口受理”和“接续受理”情形下的各类导入程序。群众希望在线下大厅一次提交“一件事”的全部材料，一次办完“一件事”的所有单个事项。但实际情况往往是，群众需要先办理一个单事项，然后由大厅的工作人员介绍“一件事”集成办或者接续办理的流程，再将后续业务导入到“一件事”的办理流程中，“接续受理”的情形占较大比例。

同时，实施细则还需注重“一件事”办理中涉及跨层级大厅窗口的操作衔接，大厅跨层级业务常以县市区与街道跨层级为主，通过做好事项受理的委托授权，以及大厅之间的材料流转和跨大厅窗口之间的信息实时互通，让实施细则更具可操作性。

二是统筹构建“高效办成一件事”基层落地服务体系

从办件的数量维度分析，省级、市级、区级、街道和社区五个层级的办件量呈现“橄榄型”结构，其中，省级和社区办件量最少，区县级的办件量最大。因此，以办件量为参照，区县级是落实“高效办成一件事”的主要阵地。

以往业务办理中，单事项因为在基层受理、在高层级审批体现出跨层级特性，但“高效办成一件事”的跨层级与单事项的跨层级有显著区别，且各地的单事项受理和审批层级差异较大。比如新生儿出生“一件事”中，出生医学证明在医院办理，户籍在街道办理，社保在县（市）区大厅办理。

除了跨层级，“高效办成一件事”有显著的跨系统、跨部门、跨业务、跨地域的“五跨”特征，“五跨”是影响“一件事”高效联动办成的关键。

对于线上“一网通办”，解决“五跨”的关键在于系统贯通和数据共享；对于线下“只进一门”，解决“五跨”的关键在于一门进驻、多厅联动、事项授权和窗口设计；对于诉求“一线应答”，解决“五跨”的关键在于知识库的建设和新型技术的支撑。

从服务体系角度来看，“一网、一门、一线”构成了“高效办成一件事”在基层落地相互配合、互为补充的一体协同体系，要形成市、县、区三级的纵向一体化，政务大厅、各业务分厅、邮政、银行、医院、商务中心、企业园区等跨类型的横向一体化。而这个服务联合体的核心就是县市政务大厅，构建以县（市）区政务大厅为核心的“1+N”新型政务服务综合体模式，是推动在基层落地“高效办成一件事”的重要服务载体保障。

三是围绕重点事项合理设置“一口受理”窗口

《指导意见》部署的第一批13个重点事项中，事项涉及不同层级、多个部门，应充分考虑进驻大厅层级和进驻大厅分区的不同维度，结合基层实际情况设置“一件事”服务窗口。

此外，要明确分区建设的运行标准，按照“一次告知、一表申请、一套材料、一口受理、一网通办、一端口出件”的要求，规范每个集成事项的全环节流程。一次告知运行标准，注重事项集成、材料简化、情形适配和流程顺畅，并扩展一次性告知的各种形态。可以运用创新工具进行一次告知，便于企业群众了解“一件事”的办理流程、所需材料等，比如不少地方创新使用的“数字政务门牌”，为企业群众提供更加精准详细的智能导引服务，一次性告知相关服务信息。

一端口出件的运行标准，从内容上分类，可以是证照的统一集成，如“一业一证”中的综合许可证，从方式上分类，可以是一体出件或分类出件，灵活处理出件方式和出件内容。

还需注意的是，窗口工作人员的培训也应纳入窗口建设规范中来，牵头部门应组织各级综合窗口和业务审批人员开展培训，保障线上一网、线下一窗、自助机、移动端等多渠道端口多级覆盖，提供同标准服务，确保材料、时限、服务标准统一，线上线下同标准办理。

四是结合各重点事项的办理场景加强服务宣传和引导

从现实情况来看，大多数群众在事项办理前对“一件事”的了解并不多，如何开展精准宣传和服务引流，推动事项灵活办理，是市县区依托政务大厅提升“一件事”实际办件服务质量的关键。

首先要精准宣传。通过分析群众办理“一件事”的应用场景，针对性设计宣传介绍方式和内容，精准定位办事人群，让服务宣传更具针对性，从而提升办件转化率。以新生儿出生“一件事”为例，宣传介绍场所可以是医院的妇科门诊、产科病房，也可以是街道派出所的户籍大厅、政务大厅的咨询和办理窗口等。

其次要适时进行服务引流。群众的每一个单事项办理环节都可作为导入“一件事”办理的切口，而非将“一件事”入口固定在某一个事项或某一个场景中。例如在新生儿出生“一件事”办理中，出生医学证明、预防接种证和户口登记这些事项是群众办理的刚需，群众在不同场景下的办理方式是不同的，对于本地出生的新生儿，“一件事”的导入口可能在医院的出生医学证明环节，对于非本地出生的新生儿，导入口可能在户口登记环节。

此外要支持灵活办理。办事方式要围绕企业群众的使用场景灵活设计，方便群众结合不同办事情形选取集成办“一件事”的个别事项或全部事项进行办理。一是要处理好本地办理和异地办理的不同需求，如非本地出生的新生儿有跨域办理的需要，政务大厅的咨询和帮代办团队要有效引导群众进行全程网办或帮办代办，协助处理好跨域通办业务。二是要在政务大厅推行容缺办和免跑腿办，如有群众到大厅办理餐饮店营业执照时，如果携带的材料不齐全，业务办理适时启动材料容缺和代办，就能让群众无障碍进入“一件事”办理流程，提升群众的办事体验。三是要主动推行免申即享服务，如信用修复“一件事”，政务服务机构可以通过数据归集有信用瑕疵的企业名单，主动向有修复需求的企业提供推送服务和靠前服务，做好全程辅导。

五是强化大数据归集和分析能力提升大厅运营智能化水平

“办件量”是检验“高效办成一件事”重点事项落地的关键指标。比如开办餐饮店“一件事”中，“相对办件量”就是开办餐饮店“一件事”的办件量与餐饮店开办营业执照的数量对比，这个比值越接近于“1”，说明开办餐饮店“一件事”的联办效率越高。但是，“相对办件量”不是一个可以一蹴而就的数据，需要长期迭代、持续优化运营，数据归集和建模分析是优化运营的关键。

线下大厅主要归集潜在用户量、咨询量、单事项办件量和联办量等数据。潜在用户量可以厘清各重点事项服务人群的底数，比如企业上市合法合规信息核查“一件事”中的用户总量不是指上市企业的数量，而是指基本符合各类二级市场上市标准的企业总和，通过摸清这些数量的底数做好靠前服务和主动服务。单事项办件量是搜集关键单事项的办理量，比如开办餐饮店“一件事”中，通过收集营业范围为餐饮店的营业执照办理量，从而确定“一件事”的办理上限。联办量是指两联办、三联办、四联办等联办的“一件事”办理数据，通过分析联办数据从而优化流程和导入策略。

此外，还需要收集材料的一次性备齐率、材料分发率、物料流转、办理时限、退件率、一次性办理率等过程数据，从而优化宣传策略、容缺范围、流程再造、系统修正等与提升“相对办件量”相关的环节。基于相关数据分析，支撑政务大厅更好地设置资源配备，优化服务流程，逐步实现政务大厅智能化运营。

“高效办成一件事”于供给侧而言，是通过部门协同、系统贯通和流程再造提升行政效能，形成“三融五跨”的一体化管理机制，提升政府服务效率；于需求侧而言，是通过办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，提升群众的满意度和获得感。

市县区落地“高效办成一件事”是三个环节中最靠近企业群众的“一公里”，也是最了解企业群众诉求的“神经末梢”。要在坚持省级统筹下，围绕企业群众实际办事需求，贴近实际办理场景、不断优化流程、提升窗口服务能力，更好支撑“高效办成一件事”落地见效。

（作者系全国行政管理和服务标准化技术委员会政务服务分技术委员会委员、一窗研究院院长 胡绍武）