“跟您再确认一下积水的具体位置”“您反映的这个安全隐患问题我们会继续督办”……临近中午，走进上海市12345市民服务热线座席大厅，电话铃声此起彼伏。

“所有工作人员都是错峰吃饭，确保24小时市民来电能接通、有回复。”大厅里，上海市市民服务热线管理办公室党支部（以下简称“市热线办党支部”）党员于赟不时在话务员电脑前驻足，检查与市民沟通交流情况。

在上海，有一个人人皆知的号码——“12345”。2024年，上海12345市民服务热线接听量超过1050万个，平均每天2.8万余个。然而，市热线办党支部仅有20名党员，需要指导900多人的话务员队伍，还要联系全市各分中心、分平台、各承办单位数万人的工作力量，“队伍小、协同多、责任大”是这支队伍的鲜明特征。市热线办党支部书记、主任张爱芬说：“我们强化党建引领，激发每名党员的活力，努力为广大市民提供优质的服务，让热线成为连心线、暖心线。”

座席大厅旁的一间办公室里，两名话务员正在通过摄像头，用手语与来电群众“交谈”。这是专门为听障人士设计的，在上海各个办事窗口，听障人士通过微信小程序都可以直接联系到12345。另一侧，针对在沪外籍人士，专门设置了外语客服，可提供多达18种外语服务。此外，针对企业办事难点，这里还设有为企服务专席，52项依申请企业高频事项可以通过“线上专业人工帮办”办理。

“服务优化提升，是不断的传承积累，是持续的技术赋能，也是为民初心的坚守与践行。我们就是要不懈努力，保证每一个热线电话都打得通、接得快、转得准、办得实。”市热线办党支部委员、副主任黄鸿烈说。

“每次有重要民生政策发布时，我们总能接到上百次市民来电，询问政策情况与细节。回答市民来电，不能说‘不知道’，这就要求我们用最快速度吃透政策、补足知识。”于赟说。为此，市热线办专门搭建了一个“知识库”，既包括各类法律法规政策规章，也有涉经营主体、涉民生的各类事项的办事流程与要点。

“还有一些来电，背后是基层难以解决的难题。必要时，我们就实地调研、跟踪督办。”张爱芬说，“支部里，一名党员就是一面旗帜。‘主动跨前、勇挑重担、担当作为’是对每一名党员的要求。”

不久前，上海某区一大厦周围群众反复来电，反映大厦外墙脱落，问题迟迟没有解决。市热线办党员干部赶赴现场了解情况，积极协调大厦业主方和街道承担相应的安全责任，最终妥善化解了这一难题。

“我们始终把维护市民群众利益作为工作的根本出发点和落脚点，当好市民与职能部门之间的桥梁纽带，发现真问题、解决实问题、治理难问题，更加积极主动服务人民城市建设，让市民享有更多获得感。”上海市信访办党组书记、主任盖博华说。

《 人民日报 》（ 2025年02月25日 19 版）