山西晋城高平市深入推进接诉即办，健全以市民服务热线为主的接诉渠道，解决群众诉求，减轻基层干部负担。

打通多类群众诉求渠道

不久前，有市民通过当地政府服务号发来一张照片。照片中，高平市人民医院旁的过街天桥上，遮挡玻璃布满了开裂的“花纹”，而天桥下就是川流不息的马路。

这张照片立即引起了高平市市域治理现代化指挥中心主任常俪珉的注意。接到反映后，指挥中心当即派单到住建局。几个小时后，天桥就更换上了新的钢化玻璃。“这件事的处理，体现了接诉即办的成效。”常俪珉说。

“此前，存在群众诉求反映渠道不集中、派单不精准、调度不权威、办理不高效等问题。”高平市委社会工作部部长王霞介绍。如今，高平接诉即办受理系统已实现全年对群众诉求的全渠道响应。

据介绍，2023年，高平市推进接诉即办改革工作，打通人民网“领导留言板”、市民热线、街乡吹哨、政务平台等10类诉求渠道，建设市、乡、村三级接诉即办平台，对群众反映事项进行综合调度。

“我们在市委社会工作部下设置市域治理现代化指挥中心，推进接诉即办，实现一个中心整合数字资源、一个中心处置群众诉求、一个中心综合指挥调度。”王霞说。

建立多层级解决机制

一个科级的指挥中心，如何有效调度全市的相关资源？

在兰苑花园小区与锦盛苑小区之间，有一条公共道路，路面有一半已硬化，另一半却一直是土路，裂痕遍布。晴天尘土飞扬，雨后坑洼泥泞，给居民带来不便。

“社区工作人员经常听到居民抱怨，但苦于经费有限，心有余而力不足。”常俪珉介绍，有群众将这一问题通过人民网“领导留言板”反映到了接诉即办平台。经由三级会商，这条道路的问题由民生专项经费兜底，很快，一条宽阔平坦的硬化道路出现了。

什么是三级会商？

常俪珉介绍，对于跨部门、跨行业、跨区域的诉求，由市委社会工作部进行会商处理；对于权责不清的、街乡吹哨不灵的事项，由分管负责人进行二级会商；久拖不决的疑难问题，进入一级会商，提交到市委常委会或政府常务会进行会商。

此外，高平市在组织、经费、考核等方面做好保障。每年设置专用的“一诉一议”市级经费5000万元，接诉即办经费200万元、街道专项经费10万元，用于民生实事兜底；将接诉即办事项列入各单位领导干部年度考核……一系列配套保障制度，确保问题解决落到实处。

不断为基层减负增效

南城街街道龙渠社区党群服务中心旁，一楼的社区食堂里热闹非凡，二楼的棋牌室内，几名老人正在聊天。

“这个场地原本是党群服务中心的办公场所。今年，我们缩减了2/3的办公面积，打造出一个高标准养老服务中心。”社区党委书记田慧介绍。

转变何来？原来，社区干部在居民走访中发现，社区老人呈现出高龄、失能、独居态势，仅靠社区力量无法全方位满足老人养老需求。“我们把群众的相关建议，上报给二级指挥平台，街道办事处协调了民政部门。一个月后，有关部门带着政策和上级补助到达社区。”田慧说，如今，养老服务中心能集中解决老人日常生活难题，还辐射到周围5个社区的1500多名老人。

接诉即办机制不仅为群众办了实事，还为基层干部减轻了负担。“上面千条线，下面一根针。”南城街街道党工委书记郜剑深有感触，“以前，不管大事小事，只要是市民热线的诉求，无论基层有没有权限，平台都会逐层转交下来。马路上的护栏坏了、交通信号灯不亮了、水暖气供不上了……这些看似小事，可街道都无权管理。如果协调有关部门，是否能有效推动、及时解决，心里也没底。”

接诉即办改革以来，高平实现精准落实责任，为基层减负增效。通过街乡吹哨、部门报到，大量的群众诉求，平台可以直接分流给有关职能部门，按照流程和相关制度解决。

“由一个部门管派单，减少了基层对接部门多、跑腿多等问题。同时，实现了诉求数据整合，减少了重复办理等问题，提高了诉求办理效能，实现诉求多部门协同解决。”高平市委书记原健说。

《 人民日报 》（ 2025年03月21日 04 版）