2020年以来，中国工商银行紧紧围绕“六稳”“六保”要求，加快推进第一个人金融银行战略，持续优化个人金融产品服务，促进广大群众实现资产保值增值。截至6月末，工行服务个人客户已超6.6亿，个人客户金融资产规模突破15.5万亿元，较年初增加近1万亿元，相关数据均稳居市场首位。

　　数据显示，上半年工行个人客户的资产增长中，储蓄存款仍占据绝对主力。同时，个人客户加大股票、基金等资本市场的投入，带来第三方存管、基金资产较年初增长超600亿元亿元。而随着居民保险意识日益增强，代理保险较年初增长超400亿元。同比来看，相对于2019年上半年，工行个人客户的储蓄存款、保险、贵金属资产也都出现较大增长。

　　分析人士指出，上半年工行个人客户金融资产的增长，折射出我国居民收入持续增长，资产配置更加多元，同时，也反映了工行第一个人金融银行战略不断开花结果，产品、服务和品牌竞争力持续提升。尤其是针对今年新冠肺炎疫情影响，工行积极主动调整优化个人产品和服务，体现了大行应有的责任担当，赢得了广大个人客户的认可。

　　大力推广“非接触服务”

　　今年以来，工行主动适应疫情带来的线上化、数字化、智能化服务需求，加强“非接触服务”创新，快速上线了客户经理“云工作室”，为客户提供在线“零距离”金融服务。截至到6月末，工行已有近2万名客户经理建立“云工作室”，为客户提供全面的服务。

　　上半年，工行个人手机银行表现依然领先市场。截至6月末，工行个人手机银行客户规模达3.85亿，全行每3笔业务中，就有一笔来自手机银行。工行推出了他行信用卡还款、LPR利率一键转换、卡密码在线重置、免费在线查询个人信用报告等功能，更加便利客户足不出户方便办理金融业务。工行7月出推出的“美好家园版”手机银行，专门服务于县域客户，致力于打通金融服务的“最后一公里”，为县域城镇居民、农村居民、小微企业主，提供“惠民、惠农、惠商”的专属金融服务

　　同时，工行加快打造极致体验工程，推出了“智慧大脑”智能账户管户方案和智能资产配置服务，全方位服务客户资产保值增值，受到了客户的欢迎。

　　全力支持小微商户复工复产

　　工行紧紧围绕“六稳”“六保”要求，通过融资、结算、代发工资等各种方式，为小微企业和个体工商户复工复产、复商复市提供支持。针对个人经营者的实际需求，着力提供个人房产抵押消费与经营组合贷款、e抵快贷、个人金融资产质押经营贷款等产品服务，满足客户实际经营需要的多样化融资需求，上半年个人经营性贷款累计发放近3000亿元。

　　工行创新推出的“工银e钱包”全线上薪酬服务，更是在疫情期间有效帮助个人经营者解决了代发工资难题。通过金融科技手段，工行将薪酬账户开立服务输出到企业的办公系统、服务于企业员工的微信小程序或微信公众号、工行融e联公众号等线上平台，员工不需要到工行网点或者使用工行手机银行、网上银行，直接在自己熟悉的网络平台即可拥有工资账户，零距离领工资；企业也可“零接触”复工复产。目前，已累计服务1300余家客户。

　　智慧银行加大科技赋能

　　工行以智慧银行生态系统ECOS为依托，应用最新金融科技，赋能个人金融业务产品创新与客户服务，将智能科技融入业务的方方面面，为客户提供更加精准、个性化的服务。

　　其中，工行创新推出人工智能“AI投”系列产品，为个人客户提供智能化的选择基金服务，到7月12日，该基金今年以来累计收益达到37%，超越同期上证综指近24个百分点,在全市场股混基金中排名前列。工行还开发了客户画像、资金监测、智慧营销等一系列应用分析平台，提升了大数据对个人金融的支撑能力。

　　工行智能客服品牌“工小智”自2016年上线以来，受到广大客户青睐，已累计服务客户12亿人次，且业务量仍在持续快速增长。“工小智”依托大数据等技术，不断提升对客户问法的覆盖及匹配能力，问答识别率平稳保持在98%以上，领先行业。

　　安全银行提供坚强保障

　　账户、资金、信息安全是服务客户基础。针对近年来新型电信网络诈骗，工行创新推出了“工银智能卫士”账户安全管理服务，免费提供给个人客户使用，全面提升了账户安全管理水平。客户通过“工银智能卫士”，能够对账户进行安全维度的全面“健康体检”，既可以根据交易习惯，按照地区维度、时间维度等打开或关闭账户交易权限，也可以结合自身的用卡特点和安全需求，个性化地管理工行卡账户。目前，已有3000万个人客户使用“工银智能卫士”，使用量超1亿人次。(鲍宏图)