人民网北京3月20日电 （黄盛）金融消费者权益保护的制度体系和工作机制还有哪些完善的空间？金融机构如何强化服务意识、强化金融知识教育宣传？针对这些话题，在《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称“《管理办法》”）落地首月之际，2023中国银行业保险业服务创新峰会邀请了政府部门和金融机构代表，围绕“创新金融服务 共建美好生活”主题，就当前银行业保险业的服务创新经验以及消费者保护工作的热点问题展开深入探讨。

与会业内人士认为，《管理办法》为做好金融消费者保护工作提出新要求，建议金融机构将消费者权益保护水平作为提升业务竞争力的关键和业务增长的突破口，关注“一老一新” 落实群体保护。

以人民为中心落实消费者保护工作

“金融消费者权益保护是落实以人民为中心的发展思想的重要内容，也是金融行业健康、持续、高质量发展的内在要求。”中国银保监会消保局副局长向巴泽西说，在坚持同类业务相关监管标准的原则下，监管近年来逐步统一银行业、保险业行为监管的要求，为行业消保工作筑牢制度规范的根基。在体制机制方面，出台了关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制的指导意见，指导银行保险机构全面构建消保体制机制建设，将消费者权益保护的理念和要求融入公司治理，对银行保险机构业务经营、投诉处理等提出了规范性要求。

毕马威中国金融业治理、合规与风险咨询服务合伙人常淼表示，《管理办法》不仅是一个纲领性的文件，更明确了消费者的八大权利，银行保险机构消费者权益保护三大原则和十一项管理工作机制，具有划时代的意义。

常淼认为，消费者权益保护水平作为提升金融机构业务竞争力的关键，是金融机构应普遍重点关注的业务增长突破口，也是金融业贯彻落实党的二十大精神、践行以人民为中心的发展思想的具体体现。金融机构应深度理解监管重点，积极响应监管信号，在合规经营的基础上，充分履行消费者权益保护主体责任，强化服务效能，全方位提升消费者权益保护能力。

关注“一老一新” 落实群体保护

“中国式现代化是人口规模巨大的现代化，要求消保工作不断提升覆盖面，帮助14亿多人口公平享受金融服务。中国式现代化是全体人民共同富裕的现代化，要求消保工作维护金融消费者的财产安全，关注老年人、新市民等群体的金融服务需求，加强落实群体保护。”向巴泽西表示。

“目前国内养老产业区域发展不均衡，广大县域和农村基本养老服务是缺乏的。”阳光人寿总裁王润东表示，面对发展空间巨大的养老产业，要积极探索纵横战略，“纵”是全生命周期所有客户的需求，从出生开始到衰老；“横”是整体的“保险产品+服务”的解决方案。

王润东介绍，围绕客户全生命周期需求，阳光人寿积极构建以医疗、健康、养老、子女教育、财富管理、安全出行为重点的服务生态，同时加快推进经营方式转变，提高销售队伍专业能力和差异化服务能力，努力打造客户驱动型的高价值保险集团。

在新市民群体的消费者权益保护上，中国农业银行个人金融部副总经理杨林强表示，面对新市民对就业、住房、医疗、教育、养老等多方面的需求，农行推出“521”新市民综合金融服务方案，包括“基础权益、医疗保险、养老金融、教育培训、反欺诈宣传”五大金融保障;“就业创业、安居置业”两大资金助力，以及以特色借记卡为载体的一体化优质基础金融服务。

杨林强表示，为帮助新市民快速融入城镇生活，农行加强金融知识的广泛传播和培训，及时宣传国家的最新金融政策，来补齐新市民在金融知识方面相对比较薄弱、获取金融信息渠道相对有限的短板。

平安健康险党委书记、董事长朱友刚指出，聚焦“一老一小一新”，平安健康险定向帮扶关怀，不断提升金融服务体验。在老年群体方面，平安健康险电话客服自动识别老年客户、自营平台应用程序上线关怀版、设立长辈服务专区用品合计4大类、32项；在新市民群体服务上，平安健康险增加专车司机、外卖骑手、网店店主等新市民群体，每年覆盖人群超30万，不断升级优化保障责任。

新要求新作为 创新服务工作方式

3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施。银行保险机构应该如何在《管理办法》的指引下做好金融消费者保护工作？

“《管理办法》的出台对金融机构未来至少三到五年之内的发展，特别是消费者权益保护工作的发展指明了方向、提出工作的要点。”富邦华一银行消费者权益保护部主管赵翔表示。

鼎和保险客户服务中心（权益保障中心）总经理周晓军表示：“我们建立了一个集投诉升级、投诉会商、纠纷调解，溯源整改一整套的闭环管理体系，投诉是消保领域的一个重要的环节，从事前预防，事中管控，到事后追溯，形成了一个闭环的管理。”

财险业在消保领域有何成功经验？人保财险客户服务部副总经理吕巍认为，首先要提高站位，按照监管要求，推动董事会、监事会、高管层重视，推动总公司建立机制，完善顶层设计；其次，公司专门设立了消费者权益保护工作委员会，相关负责人定期召开重要会议；再次，转变和提高认识，从上到下让消保意识真正融入大家的思想中；最后，细致抓好消保工作的实施。  （实习生齐孟莎对此文亦有贡献）