一座城市，突然按下暂停键

一条热线，开通了生命通道

线的这端

“我该怎么办？”

一声声呼喊，是群众性命攸关下最迫切的求助

线的那端

“我们来解决！”

一句句回应，是一座医院给青城最温暖的守护

　　2022年的暮秋，呼和浩特疫情来势汹汹，居民足不出户，整个城市“静”了下来，而受理生命健康诉求的内蒙古医科大学附属医院12345政务服务热线却越来越“热”。医院确立了“不停诊、不拒诊、不退缩”的救助目标，卫生公益及政务服务热线管理办公室第一时间进入应急状态，采取应急措施。疫情之下，生命至上，一条暖心热线架起了服务群众的“连心桥”，求助直达、直面难题、为生命保驾护航的“绿色通道”迅速开通。

　　一条线连接一座城，若有难召必应

　　每座城市，都有那么一条线，连接生活，连接你我。平凡的生活中，它是穿墙于无形的WIFI。疫情中，它是接通生命的救助热线。

　　“您好，我的妈妈急需转院，急需化疗，怎么办？”“您好，我在方舱，核酸结果查不到，怎么办？”“您好，我需要就医，要走哪些流程？”千万声求助来自于呼和浩特的各个角落。为了解决疫情期间就医的“急难愁盼”问题，内蒙古医科大学附属医院的承诺掷地有声：若有难！召必应！

　　有一种服务，叫“从不缺席”。疫情以来，医院12345热线以“接单”的方式，连接着群众的心，不管身处城市何方，只要有就医需要，只要打通热线，一呼即应。医院政务服务管理办公室的工单来自于12345 政务服务热线平台，来自于自治区“12320就医咨询”微信群派发，来自于定点医院工单派发，来自于医院托管的水岸小镇方舱医院工单派发。

　　有一种责任，叫“尽心尽力”。疫情以来，医院政务服务管理办公室全天无休、及时指导、精准掌握、电话指导、答疑指引、对症救助...疫情期间，医院人员紧张，重点人群救治、危急重症、透析、化疗、急诊分流、住院难、看病难等问题亟待解决。热线办公室全员加班加点、梳理分类、逐条落实，尽最大的努力解决群众诉求，满足群众就医需求。

　　一个人照亮一条路，若有战召必回

　　每座城市，都有一些人，在你周围，给你力量。平凡的生活中，他是分享爱的亲人、挚友。疫情中，他是接通热线的陌生人，尽管他已深陷“围城”，却依然用温暖坚定的话语给你安慰。

　　曾几何时，我们敬佩中国军人战之必胜的决心。当这一场疫情阻击战打响的时候，这座城市的战士就是医生、护士、志愿者...当你和家人的生命健康受到威胁的时候，当你在黑暗中蜷缩着拿起电话的时候，当热线无数次响起的时候，全体内蒙古医科大学附属医院人的回应掷地有声：若有战！召必应！

　　电话前，他们是专业的附院人。岗位就是战位，服务需求就是战疫号令。为将热线求助落到实处，12345政务服务热线管理办公室形成了受理、分流、答复、督办、汇总、回访一体化工作流程。疫情期间，办公室6人全员坚守热线阵地。主任崔旭辉总体统筹，安排指导；专案员张静负责12345系统接单，向上级卫生行政部门回复、反馈意见；专案员温馨、张奇虹负责接单、转办、承接对应科室的情况调查了解，向患者、家属进行问题反馈工作。来自病案室的包圆圆、焦炎阳两位同志在经过短期培训快速进入角色，负责方舱工单。

　　电话中，他们是负责的附院人，不讲条件，不计得失，每天的工作是接听来电、记录诉求、分类标记、判断紧急程度、运用现有资源解决问题、跟进处理与回访。每人每天面对的都是激动而焦急的求助群众。遇到情况复杂的问题，在请示、沟通后第一时间反馈。合理优化分工及流程，他们将热线服务汇聚成“一张网”，把服务做到了高规格、集成化、一链办，再无数声感谢背后更把“担当”二字写进了群众心里。

　　电话那端，是你所不知道的附院人。协助疫情防控的马云霞于10月10日因病“下线”，接受治疗；崔旭辉、温馨、张奇虹、张静于10月9日转至酒店工作；专案员张静将医院 VPN专线转移至家。他们是24小时无休的热线人。金杯银杯，不如群众的口碑。很多得到救助的群众感慨地说，一条热线照亮了他们的求医路，那是黑夜中的灯。言语传递力量，责任彰显担当。

　　倾听民声聚民智，汇集民意解民忧。疫情之下，居民长期封控，电话接通时，常常有质疑、责问、恶语攻击。压力之下，医院“12345”热线还纾解着许多群众的焦虑与不安、解决了许多群众的急难与求助。擦干眼泪，调整好心态，主动听“牢骚话”、“心里话”，要保证群众诉求件件有落实、事事有回音。同时针对反复诉求、反复处理、多次不满意的三类疑难工单加大沟通协调力度。

　　“特殊时期，能够留在岗位值守，为更多人排忧解难，精医厚德、福泽民众，附院人“疫”不容辞。”崔旭辉如是说。

　　一组数抚慰一颗心，若有爱战必胜

　　每座城市，都有一组与它相关的数据，反映民生百态。平凡的生活中，它是菜篮子的重量。疫情中，热线串起的每个数字都是一个不眠的夜晚，每一组数据都是一个故事。

　　一次次耐心的回应、一项项精准的解析、一句句暖心的建议，让热线另一端的求助群众放下慌乱疑惑、化解急事难事。“虽然每天都会接到许多相似的诉求，但这都是关系群众生命健康的大问题，事不过夜、以快制快，我们要争取第一时间解决困难，工作再累也是值得的。”面对疫情大考，附院12345热线按照“即接、即转、即办、即访、即结”的工作原则，统筹协同联动，尽最大努力提高受理效率和办理质量，用心用情用力为群众就医办实事、解难题。

　　2022年10月1日至今，医院热线共接收自治区卫健委转发政务服务局12345政务热线工单437件。其中求助379件，投诉28件，建议13件，表扬2件。工单均未超时，满意率97.48%、办结率100%。

　　接收自治区“12320 就医咨询群”受理案件 53件，委派求助中涉及医疗救治问题，均妥善解决。

　　接收方舱工单 386 件，客运东站方舱医院 60件，水岸小镇方舱医院326件。问题集中在入舱 72 小时以后做核酸并且核酸查询问题、转院（有基础病老人、孩子、临时危重患者）问题、办理入住方舱时长、方舱内餐食和卫生、方舱内供暖与舱内患者保暖、入舱 72小时内用药等，全部得到妥善解决。

　　接收方舱医疗组问题 40 件，其中保障组问题居多，在热线工作人员与患者及家属沟通过程中，患者普遍可以通过工作人员的耐心解答，缓解焦虑、烦躁等不良情绪，得到妥善解决。

　　疫情期间，全区首家挂牌患者综合服务中心，对来院就医的每名患者提供“一对一”服务，协助开展线下工单服务。中心持续工作近2个月，现场接待患者64人，协助热线完成工单服务37件，切实提升患者就医体验。

　　生命重于泰山，救助即是责任。心中充满阳光，脚下满是力量。

　　在这场没有硝烟的战争中，作为一支特殊队伍，附院热线人用一条电话线打通了心系群众的最后一公里。面对疫情，我们将怀着必胜的信心共同携手前行。附院12345政务服务热线也会继续在“疫”线背后，传播抗疫的“硬核”力量，为全体市民生命健康保驾护航！（文/都 玛 图/秦 颢 李 博）