□北疆观察员 郭慧超

　　随着电商、网店、直播等线上购物方式的蓬勃发展，消费者越来越多地选择在网上购买各类商品。不但物美价廉、可选择的品类丰富，而且足不出户就能满足购物快感。但在享受网购便利的同时，如果不幸买到有质量问题的商品，或者与商家发生纠纷，维权就成了让人头疼的事情。

　　2023年春节前，内蒙古呼和浩特的张先生在某直播平台网购了一套保鲜盒，就此引发了一场长达两个月的维权。付款后，商品一直未发货，考虑到新冠疫情刚刚结束不久，又赶上过年前的购物高峰，物流运力可能比较紧张，张先生并没有催单。一直等到初八以后，张先生突然发现保鲜盒发货了，但是物流状态始终未更新，货物也未收到。

　　于是张先生向客服核实情况，被告知商品的确没货了，需要消费者自行退款。张先生表示，没有货但显示已发货，还让消费者自己主动退款，不得不怀疑这是商家为了冲订单销量而进行的虚假发货。随后，张先生再次与商家联系，但一直都是智能回复，联系不到人工客服。

　　张先生对商家虚假发货的不诚信行为感到不满，遂投诉到该官方客服平台。平台记录后告知张先生，会在72小时内解决问题。三天后，张先生接到平台电话，说商家赠送一张5元优惠券作为补偿，让张先生自行退款。张先生表示，自己并不需要赔偿，进行投诉也不是为了得到赔偿，只想了解平台对商家是怎样处理的。但是平台表示，没有权限查询处理情况，因此无法告知，消费者可以自行查看该平台公示栏。张先生仍对处理结果表示质疑，但随后即收到投诉已处理完成的短信通知。张先生查看了公示栏，发现了很多漏洞：首先，公示栏进入步骤非常繁琐，进入后，并没有客服所说的查询功能，无法查询到是否对商家进行了处理，并且公示栏滚动显示，无法确认是否真有商家信息，展示很不清晰。

　于是张先生再次向平台客服进行反馈，要求其给出对商家明确的处理结果。此次客服没有潦草终结投诉，承诺将继续记录商家行为，并对投诉率进行统计，如果类似投诉很密集，将对商家进行降级。但截至笔者采访时，仍未有明确的处理结果。

　　对此张先生表示，平台这样的行为，第一没有有效维护消费者的合法权益，对于投诉处理过于敷衍;第二没有有效监督约束商家的交易行为;第三对于商家进行所谓的降级处罚及公示没有透明化，无法让消费者进行有效监督。

　　笔者认为，电商平台在对待消费者投诉时，应开通更高效率的渠道，不要让消费者耗费过高时间成本;要建立有效的投诉反馈制度，将结果及时告知消费者，并将相应处理情况执行并进行公示，打通整个“消费——监督——反馈”流程，形成良好的电商市场消费环境，让消费者更放心地在线上购买商品。