日前,公安部印发《加强新时代公安派出所工作三年行动计划(2023—2025年)》提出,要提高警情协同处置效能,建立健全110报警服务台与12345政务服务便民热线等平台高效对接联动机制。各地积极探索,不断完善“110”与“12345”等平台的高效对接、互联互通、协同服务,人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。
——编 者
“您好,110,请问有什么可以帮您”“请放心,民警很快就会到达现场”“此类问题,将帮您转接给相关职能部门”……各地110报警服务台的民警紧张忙碌着。
深夜,公安部情报指挥中心依旧灯火通明。幕墙上,滚动更新着全国各地治安情况的实时信息,值班民警紧盯监控屏幕。
公安部情报指挥中心相关负责人介绍,近年来,各级公安情报指挥中心和110报警服务台不断完善与12345政务服务便民热线等平台的对接联动,警情处理效能不断提升,非警务诉求得到专业处置。
快速响应 应出尽出
“在我们心里,‘110’已成为公安机关为民服务的一面旗帜。”不久前,福建省漳州市市民江女士省吃俭用攒下的治病钱被偷,急得不知所措。随后,她拨通了110报警电话。在警方的帮助下,江女士顺利找回了钱包。
1986年1月,广州市公安局在全国率先开通110报警服务台。1990年12月,“漳州110”首创维护治安与服务群众并重的快速反应警务运作机制。30多年来,各地公安机关纷纷开设110报警服务台,并且不断与时俱进、改革创新。如今,“110”全年365天守护人民群众的安全,用每一次警情的快速处置为群众排忧解难。
随着社会治安环境的不断改善,人民群众对“110”也提出更高要求。
“近年来,110报警电话总量持续上升、群众咨询求助不断增多。”北京市公安局指挥部110接警中心相关负责人介绍,坚持“人民至上、生命至上”是110报警服务台的使命宗旨,会尽最大努力解决群众急难愁盼问题。
从进一步细化接处警流程、健全接处警机制、强化接处警保障,到规范分级分类就近处警、支援派出所赋能一线接处警,“110”接处警快速响应、应出尽出、精准布警,更加规范化、标准化、专业化。
“为有效解决‘110’警情‘接、调、出、处’环节中存在的不规范、不闭环等问题,我们加强人员教育培训,强化考核监督管理,开展110报警服务台星级评定等,确保110报警电话24小时全天候畅通无阻,接听率及重大警情回访率均达到100%。”云南省公安厅指挥中心负责人介绍。
精准定位 高效分流
不久前,江西省南昌市市民李女士正准备开车时,发现被其他车辆堵住了路,她立即拨打了12345热线。成功挪车后,李女士留言反馈:“服务快速高效,真便利!”
近年来,针对“挪车”警情占比大、群众反映强烈的实际情况,江西多地将原公安部门的“挪车服务”分流迁移至12345热线。如果群众拨打110报警电话寻求挪车,也可被转接至12345热线。2022年,江西省12345政务服务便民热线受理挪车电话20.28万起,有效分流了110平台话务量,群众满意度明显提升。
针对实践中存在的非警务警情占用警力资源、部分地方“12345”与“110”对接联动工作效率不高等情况,2022年4月,国务院办公厅印发《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》,对“12345”与“110”职责边界、对接联动机制、数据共享应用、能力建设作出总体部署和制度安排。
“‘110’接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报,涉及消费、劳资等一般性纠纷,涉及水电气暖、开门开锁等一般求助,涉及对政府职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务求助事项,可直接分流到12345热线,由相应职能部门进行处理。”江西省公安厅指挥中心副主任、情报信息研判处处长陈敏丰介绍,推进110报警服务平台与其他非警务类公共服务平台的无缝对接、联动联勤,有利于提升服务人民群众、防控重大风险、维护安全稳定的能力水平。
“市民遇到急事难事,常会想到拨打110报警电话求助。但过去非紧急、非警务类报警求助拨打110,无法第一时间得到专业职能部门的有效处置。”广西南宁市公安局情报指挥中心副主任黄礼说:“‘110’与‘12345’两大平台互联互通后,群众诉求有专业人员及时对接,警务处置更高效了,也将助力社会治理更加完善。”
联动发力 服务更优
“您好,为及时帮您解决问题,我们将为您转接至12345政务服务便民热线,由属地相关职能部门介入处置。”近日,浙江省宁波市公安局指挥部110报警服务台将一起讨薪纠纷警情转接给12345政务服务便民热线。不久后,平台显示警情已得到妥善处置。
“我们通过构建市、县、镇街三级非警务警情分流体系,形成政府部门协同履职、‘110’及时响应处置突发警情的多元处警工作格局,为解决群众诉求提供更加专业、精准、高效的综合服务。”宁波市公安局指挥部主任徐鸣芳介绍。
从打通系统破除信息壁垒,到明晰职责界定履职边界,再到探索经验做法、逐步建立健全全天候值班值守和联勤联动机制,近年来,各地“110”与12345政务服务便民热线等平台联动机制更加顺畅——
北京“110”和“12345”平台做到一键通、平台通,实现了与市政府“接诉即办”无缝衔接,共同打造“一站式”服务新格局。
江苏公安坚持专群结合,发动群众参与到非警务警情分流工作中来,将社区网格员、保安员、各行业热心公益事业群众等发展为志愿者,共同助力调解纠纷,解决求助事项。
辽宁公安制定分流转办事项清单,梳理十大类“12345”受理分流转办事项和八大类“110”受理分流转办事项,进一步厘清双方责任边界。
既要确保非警务警情分得出去,又要保证问题处置得好、群众满意。
在宁波市高桥镇,一支由当地专业行政执法人员组成的综合执法队伍总是忙碌在一线。宁波市公安局海曙分局高桥派出所所长韩多奇介绍:“依托在一线的综合执法队伍,我们配套了警情首接责任制、情况报告制度和先处理后移交、派员参与现场处置等制度,确保各类非警务警情电话有人接、问题有人管、解决有渠道、处理有反馈。”
《 人民日报 》( 2023年05月08日 04 版)北疆新闻:内蒙古自治区重点新闻网站(客户端),内蒙古出版集团新华报业中心旗下国家互联网新闻信息采编发布服务一类资质网站(客户端)。
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