学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，内蒙古医科大学附属医院紧紧围绕高质量发展主线，以强化理论学习指导发展实践，以深化调查研究推动解决发展难题，创新方式方法，着力完成习近平总书记交给内蒙古的五大任务和全方位建设“模范自治区”两件大事，将整顿行业作风改善医疗服务提高群众满意度专项行动作为抓手，深入推进“双心”工程，构建和谐医患关系，提高群众就医和医务人员行医感受，打造患者赞之职工誉之的人民满意医院。

　　一、背景与目标

　　内蒙古医科大学附属医院是自治区规模较大的综合性三甲公立医院，年门诊量、住院患者人次居全区首位。由于医院制度不健全、管理不完善等原因，当前医疗服务中不同程度存在服务态度冷淡、服务流程不合理、就医等候时间长、执业行为不规范等问题，给就诊患者带来诸多“烦心事”。与此同时，医务人员面对高强度的工作，部分医务人员感到身心疲惫，工作热情下降，一定程度影响医疗服务质量。主题教育开展以来，医院党委发挥党建引领作用，推进患者安心、职工暖心的“双心工程”，切实改善患者就医和医务人员行医感受，推进医院高质量发展。

　　二、做法与举措

　　（一）深入调研，十项重点内容戳中要害

　　围绕患者就诊过程中的“烦心事”和职工工作生活的“身边事”，医院党委坚决贯彻落实习近平总书记关于调查研究的重要论述和“千万工程”经验，制定主题教育调查研究方案，全面检视医院服务患者存在的突出问题，聚焦关键点全力进行整改。

　　为发挥职工集体智慧，医院党委通过微信公众号向全院征集“金点子”，结合科室、岗位实际，充分发挥积极性和创造性，提出有针对性、有价值、操作性强的意见建议。根据主题教育调研方案，院领导各自认领1-2个调研主题，深入一线开展调研，坚持“我的调研我负责、我的成果我盯办”，以加强医德医风建设、提高群众就医满意度为发力点，重点梳理出十项内容：态度冷淡怎么改变；服务流程不合理，怎么调整；就医等待时间长，怎么缩短；职业行为不规范，怎么摆正；群众投诉处理不及时，怎么加速；关爱关心职工不够，如何加强；医院文化建设跟不上时代的发展，怎么破解；整治医疗领域不正之风专项行动，怎样贯彻落实；医德医风长效机制，如何建立；依法治院，有法可依，普及从业法规。

　　十项内容点出了医院在医疗卫生服务领域及关心关爱职工方面急需解决的突出问题。针对这些具体问题，医院党委成立书记院长亲自抓办的领导小组，下设就诊流程优化工作组、缩短排队及预约检查等待时间工作组等十一个工作组，细化任务，明确分工，责任到人，狠抓落实，让“双心工程”有的放矢。

　　（二）“双心”工程之“让患者放心”

　　加强医德医风建设是坚持以人为本、构建和谐医患关系的需要，是关系到人民群众健康和生命安全的大事，医院党委针对患者就诊过程中遇到的烦心事、医务人员在行医过程中存在的突出问题，对号入座，认真自查，对症下药，大力整治，不断优化和改善医疗服务各环节工作流程、工作内容，为患者提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，持续提高群众看病就医满意度。

　　1、亮决心，广泛接受社会监督

　　“瞪大眼睛找毛病、瞪大眼睛找漏洞、瞪大眼睛找差距”，“主动出击，多渠道、多点位查找行业作风和医疗服务方面存在的突出问题。”2023年5月18日，在学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育整顿行业作风改善医疗服务提高群众满意度专项行动启动会上，医院党委书记张立东，党委副书记、院长赵海平掷地有声，道出医院党委整顿行业作风的决心。

　　会上，层层签订责任状，书记院长与分管领导签订责任状，第一责任人与专项行动工作小组组长签订责任状，分管领导与科室负责人签订责任状。医院党委还积极引入社会监督，聘请患者代表、行政管理人员、媒体记者和医务工作者等人员为社会监督员并发放聘书，充分发挥社会监督的作用。

　　引起社会广泛关注、让群众拍手称赞的，是医院在全区率先开通“医德医风公示栏”，广泛接受社会监督。反映客观现实的“医德医风公示栏”像立在医院的警示牌，时时提醒医生规范行医，起到积极的监督、引导作用。

　　2、畅通渠道，医患沟通无阻碍

　　为便于掌握患者的诉求，医院在门诊大厅、病房等显著位置张贴“投诉二维码”，设置“意见投诉箱”，主动倾听群众心声，将收集到的意见建议推送至相关职能部门及时给予回复或监督整改，实现信息收集、反馈、整改的闭环管理。

　　发挥“一站式”患者综合服务中心职能，集各职能科室业务于一体，实现“一岗多能，一窗受理”的集中式服务，以便捷、高效为宗旨，落实“一处受理、一站服务、一次办结”的便民措施，实现医疗服务流程简化、服务质量优化、服务方式便民化，进一步破解患者“来回跑、绕弯跑”的就医、办理业务难题，提升患者就医体验。坚持卫生公益及政务服务热线管理办公室工作职能，将患者求医诉求放在第一位，为群众开通24小时无阻的生命线。将投诉类问题的产生原因进行深刻剖析，找到问题根源，将问题进行分类和统计，以点带面，分类解决问题，有效减少问题的再发生。

　　建立医务人员《医德医风档案》和考核评价制度，将日常检查、问卷调查、患者反映、投诉举报、表扬奖励等具体情况记入个人《医德医风档案》，对每个医务人员进行评价，作出医德考评结论。考核评价结果与各医院领导干部的任用、评先评优、职务（职称）聘用、绩效分配挂钩。

　　3、出实招，服务患者接地气

　　“头晕该挂哪个科？”“去哪里能打印病历？”……在医院急诊抢救区域，身披红绶带的“党员流动岗”及时回应着患者咨询，引导患者及时有序就医，缓解急诊患者和家属的焦虑情绪。这是医院党委主题教育开展以来，各党支部结合工作实际，围绕“让患者放心”展开系列行动的生动体现。“双心工程”开展以来，医院党委、各党支部围绕主题教育和专项行动，多角度回应群众关切，开展健康宣教、送医送药，党员志愿者轮流上岗等举措，将优质医疗服务送到群众身边。

　　为改善患者及家属的就诊体验，提供就医便利条件，医院党委在充分调研的基础上，打造整洁温馨安全的就医环境和高效便捷的服务流程，增强患者安全感和归属感，方便陪诊、探视、陪护。

　　在优化就诊流程、缩短预约时间上，通过网络、电子信息屏、公众号、短信等提升医疗资源信息的公开透明程度，向患者充分告知医院医疗资源分布信息，减少患者排队次数，缩短排队等待时间等；落实挂号、收费、药房等窗口就诊秩序的管理，通过优化场地及流程减少患者在诊室、检查室的往返次数；针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，提供绿色通道。

　　在改善就诊环境、体现人文关怀上，聚焦细微之处，拿出具体举措——门诊设立“集中预约中心”将超声、影像、内镜等集中预约，一改以往患者分别到各医技科室预约的奔波；就诊等候区、病区增设沙发、桌子、饮水机、自助售卖机、无线网络及充电设备或电源、电视机，方便患者及家属使用；改建、装修部分候诊区、操作室，整合引导标识，规划儿童患者温馨等候区，增加绿植、报刊架、咖啡甜点屋等；开展“周周花香计划”，每周为患者送上一束鲜花，为同月生日的医护和患者举办“生日共祝会”，拉近医护人员与患者之间的关系……

　　（二）“双心”工程之“让职工暖心”

　　医院党委依托职工服务中心，推出赋能、益童、佑梦三大行动，从维护身心健康、加强人文关怀、弘扬职业精神等方面，建立保护关心爱护医务人员的长效机制，切实保障医务人员和医院员工的合法权利，提高医务人员的认同感和归属感，让医务人员感受到关怀和温暖，进而向患者传递关爱和友善。

　　1、赋能行动·提升职工“心”动能

　　前不久，“做最好的家长”的心理辅导讲座吸引了诸多职工参与，在专业心理咨询师、家庭教育咨询指导师的带动下，大家就育儿话题交流经验、热烈讨论，收获满满的育儿“干货”，疏解为人父母的心理压力。作为特殊职业群体，医务人员面临着繁重的工作及医患沟通带来的巨大精神压力，因此，围绕减压工作、沟通技巧、家庭教育、夫妻关系改善等内容，职工服务中心不定期邀请专业人士进行专题讲座，开展素质拓展等形式多样的活动，在丰富业余生活的同时为职工减压赋能。

　　考虑到职工实际需求，中心建立访问制度，主动走近职工，充分了解职工在生活、工作中存在的困难，及时安排工作人员开展相应服务。与呼和浩特地铁公司达成合作，办理医务人员专属乘坐地铁优惠卡；联络正规旅行公司，为有休假出行的职工提供便利；组建单身职工微信群，定期发送相关信息，解决职工婚恋需求；对医院的老专家、老教授、老同志、老党员，特别是为医院发展作出重大贡献的人员提供理发、便捷出行、协助购物、陪同看病等定制服务；为广大职工开通缴纳取暖、物业、水、电等生活费用的绿色通道。

　　2、益童行动·兜牢职工“幸福底线”

　　“昨天是护士节，明天是母亲节，作为一名医护人员，又是一位年轻的妈妈，能够参加这样的活动特别开心，这也是最好的节日礼物！”5月13日，医院200多组医护人员带着孩子走进呼和浩特市老牛儿童探索馆，参与亲子活动。这是职工服务中心益童行动众多项目的其中一项。

　　职工服务中心通过职工热线、下发调查表等方式，多渠道、多途径走访一线职工，了解他们所思、所想、所急、所盼，收集职工关心关注的问题，整理职工的意见和呼声，定期组织召开服务中心例会，对职工意见、建议、需求进行研究，并协调解决。由于工作特殊性，医务人员工作与家庭矛盾突出，考虑到医院职工特别是双职工家庭子女陪护时间少、上学接送难、假期无人看管等现实问题，为减轻家长负担，职工服务中心通过调研、走访，根据需求实际，开展职工子女暑期托管服务，目前已完成调研、方案设置等工作。

　　3、梦佑行动·点亮关爱职工之光

　　聚焦困难帮扶、大病救助、医疗互助等维度，依托以重大疾病患者、患者家属以及医护团队工作人员为服务对象的“有爱无疾”肿瘤大病救助项目，以“3+N”医务社工服务模式，为有需求的医务人员申请资金，并从生理－心理－社会三个层面针对性地提供专业社工服务。

　　结合主题教育，医院党委将“双心工程”建设纳入医院文化建设的内容，开展榜样风采展示活动，通过访谈、“为你写诗”活动等展示人物风采、讲述感人故事、颂扬好人好事，引发广泛共鸣，增强医务人员职业认同感和归属感，进而把人文关怀体现在医疗服务过程中，做到潜移默化，蔚然成风。

　　三、成效与影响

　　“双心”工程成为医院党委持续改善医疗服务质量、提高患者和职工满意度的有效途径，是深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，扎实开展整顿行业作风改善医疗服务提高群众满意度专项行动的生动体现。通过“双心”工程的实施，患者在就医过程中感觉更加舒心、服务更加体贴，进一步感受到诚信和友善，得到慰藉和帮助；医务人员合法权益进一步得到保护，医疗安全保障水平进一步提高，医患沟通更加充分有效。

　　四、经验与启示

　　1、要始终坚持党的领导

　　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神及习近平总书记重要指示批示和党中央决策部署，深入贯彻自治区党委十一届历次全会精神，学习贯彻内蒙古医科大学十一次党代会精神。充分发挥好党委把方向、管大局、作决策、促改革、保落实的领导作用，坚持把现代医院管理制度融入医院党的建设中。

　　2、要坚持以人民为中心

　　牢固树立以人民为中心的发展思想，时刻聚焦人民群众的期盼诉求，在推动解决具体民生问题上下功夫，把解决群众反映的急难愁盼问题作为工作的重点，加强以关爱患者身心、保障患者权益、改善患者就医和医务人员行医感受为核心的医院人文关怀制度建设，为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务。

　　3、要坚持调查研究

　　要用好“调查研究”这个法宝，要面向职工群众寻策问计，围绕“健康路”上民之所盼、民之所需，以踏实的态度提升调查研究能力，坚持以发现解决问题为导向，着力解决群众急难愁盼问题，结合“双心工程”做一系列战略性、前瞻性、对策性的研究，让调查研究成果更好地转化为推动医院高质量发展的新引擎。